Callcenter: Kosten, Kennzahlen und Steuerung
Wirtschaftlichkeit rechnen.
Stellschrauben finden.
Wie wirtschaftlich arbeitet Ihr Callcenter – und wo lässt sich das Ergebnis verbessern? Ich ermittle Kosten und Wirtschaftlichkeit, rechne Szenarien durch und finde die Stellschrauben für Ihre Entscheidungen.
Callcenter-Frage besprechenFür wen eignet sich die Analyse?
Für Verantwortliche in Callcentern und Kundenkontaktbereichen, die ihre Kosten verstehen, Leistungen wirtschaftlich beurteilen oder Veränderungen fundiert bewerten möchten. Ausgangspunkt ist eine konkrete Frage aus Ihrem Betrieb.
Welche Fragen lassen sich untersuchen?
Was kostet die bearbeitete Leistung tatsächlich? Wie wirken sich Personalkosten, Auslastung und Bearbeitungszeiten auf das Ergebnis aus? Welche Folgen haben Änderungen bei Kontaktvolumen, Prozessen oder Kapazitäten? Die passenden Größen hängen von Ihrem Geschäftsmodell und dem Ziel der Analyse ab.
Wie gehe ich vor?
Zunächst klären wir die wirtschaftliche Fragestellung und die verfügbare Datenbasis. Daraus entsteht eine nachvollziehbare Rechnung zu Kosten und Leistung. Anschließend betrachten wir Szenarien: Welche Annahmen ändern sich, und welche Wirkung hat das auf die Wirtschaftlichkeit? So werden Stellschrauben und ihre Zusammenhänge sichtbar.
Was macht eine Stellschraube sinnvoll?
Eine kleinere Zahl allein ist noch keine Verbesserung. Wirtschaftliche Wirkung, Umsetzbarkeit und die Anforderungen an den Kundenkontakt müssen zusammen betrachtet werden. Eine Szenariorechnung hilft, Annahmen offenzulegen und Entscheidungen bewusst zu treffen.
Häufige Fragen
Welche Daten werden benötigt?
Je nach Fragestellung beispielsweise Personal- und weitere Betriebskosten, Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Angaben zur verfügbaren Kapazität. Wir klären zuerst, was vorhanden ist und wie belastbar die Größen sind.
Kann man unterschiedliche Maßnahmen vergleichen?
Ja. Mit Szenarien lassen sich die wirtschaftlichen Auswirkungen verschiedener Annahmen vergleichen. Das Ergebnis bleibt an diese Annahmen und die Qualität der Ausgangsdaten gebunden.
Prof. Dr. Georg Oecking
Was möchten Sie klären?
Beschreiben Sie mir kurz Ihre Ausgangslage und Ihre Frage. Gemeinsam besprechen wir, ob und wie ich Sie unterstützen kann.
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